Como hemos visto, saber cómo medir la experiencia del cliente es vital para poder determinar qué tan exitosa está siendo nuestra estrategia o campaña de marketing y con ella, nuestra marca.
Pero, ¿sabes que hay algunos consejos esenciales que pueden ayudarte para hacerlo de la mejor forma? ¡Aquí te los dejamos!
1: Realiza una buena encuesta (y análisis) de satisfacción del cliente
Primer tip para saber cómo medir la experiencia del cliente: realizar una buena encuesta e, igual de importante, un correcto análisis de sus resultados ¿Cómo? Puedes contemplar al menos 3 puntos esenciales:
- Plantea la posibilidad de realizar una encuesta psicográfica ya que éstas te explicarán las características mentales y emocionales de tu público objetivo, Por lo tanto y de esta forma, se tratará de incluir preguntas que no se resuelvan con un solo “sí” o “no”, además de intentar “personalizarlas”.
- Integra preguntas generales las cuales servirán para calificar los puntos de contacto que tiene la marca con los clientes y preguntas específicas que se enfocan en aspectos puntuales de los productos/servicios o puntos de contacto.
- Para el momento del análisis utiliza medidores como:
- NPS (Net Promoter Score): Pues te indicará la probabilidad de que tus clientes te promocionen entre su círculo cercano con base en las experiencias que han tenido con tu marca.
- Tasa de abandono de clientes: Sus porcentajes y razones te darán una gran directriz para saber que cambiar y prevenir.
- CSAT (Puntos de satisfacción del cliente): Obtendrás calificaciones de tus productos o servicios a través de encuestas que se envían a los clientes inmediatamente después de una compra o interacción.
- Tendencias de tickets de atención al cliente: A fin de identificar problemas recurrentes y soluciones aplicables.
¡Ah! Y No lo olvides, las métricas deben ser tomadas en diversas etapas del Buyer’s Journey a fin de que veas qué debes reforzar, así como las motivaciones, necesidades y puntos débiles de tus clientes.
2: Generar una correcta retroalimentación
Ahora bien, ¿Qué otros puntos en relación con la retroalimentación tenemos que tomar en cuenta para saber cómo medir la experiencia del cliente? Al menos 4:
- Define un objetivo claro de qué tipo de información o datos quieres reunir, dando énfasis a las actitudes y percepciones de tus clientes, además de a todas aquellas cosas que pueden generar lealtad.
- Integra la retro que se obtenga con la percepción de marca, probablemente a través de una investigación de mercado.
- Hay que analizar a nivel global y local, es decir que los datos vengan de más de una fuente de datos.
- Siempre utiliza un enfoque de valor al cliente y demuéstraselos, valora su tiempo y esfuerzo.
Y, por supuesto, analiza todo este feedback también desde una perspectiva de valor financiero; los cambios pueden sugerir inversión, pero también retorno de la misma.
3: Llévalo a otro nivel: Usa un CEM
Ahora bien, si no te bastan estos consejos para saber cómo medir la experiencia del cliente, es hora de que uses un CEM (Customer Experience Managment), un sistema dirigido a las necesidades del cliente al monitorear y mejorar diferentes puntos de contacto a lo largo de su recorrido. ¿Algunos ejemplos?
- Service hub de HubSpot: Que ofrece un software de help desk y emisión de tickets que registra las consultas de los clientes y rastrea los casos de soporte recurrentes, además de recopilar NPS´s para las interacciones con el cliente.
- Tealeaf: El cual utiliza IA para identificar problemas recurrentes y proporcionar información que permite corregirlos en el futuro.
- Satmetrix: Proporciona un resumen de la experiencia general como cliente comparando la retroalimentación directa, indirecta y los KPIs de todo un informe.
- WalkMe: Con un enfoque en la experiencia del cliente digital a través de características de autoservicio que permiten a los usuarios encontrar sus propias soluciones, ahorrando tiempo al equipo de soporte.
¿Algunos otros? Khoros, Podium y Whatfix en las cuales encontrarás soluciones a problemáticas y audiencias específicas.
¿Cómo medir la experiencia del cliente? Un reto con increíbles resultados
Como vimos, una buena experiencia del cliente será una parte fundamental y esencial para el éxito y crecimiento sostenido de cualquier marca o empresa, pues fomentará no sólo un buen nivel de ventas y utilidades, sino también y aún mejor, una relación de lealtad a largo plazo que además atraerá a nuevos usuarios para tu compañía.
Así que, si deseas saber en qué punto te encuentras actualmente, comienza a diseñar tu estrategia y claro, si quieres hacerlo de la mano de profesionales ¡Nosotros te ayudamos!
