El concepto de Mystery Shopper es tan famoso que, incluso, hay programas de televisión como “Mystery Dinners” donde se utiliza esta figura.

En este show, podemos ver claramente un ejemplo muy efectivo de Mystery Shopper, pues después de explicar la problemática de un restaurante, los compradores misteriosos se dirigen ahí de encubierto y con cámaras escondidas, todo para descubrir la verdad y los pormenores de lo que está sucediendo, encontrándoles soluciones a todas las problemáticas que van hallando.

No obstante, y aunque este ejemplo es muy ilustrativo, revisemos todas las particularidades del Mystery Shopper para conocer aún mejor esta dinámica, y así poder comprender por qué es tan solicitado por un gran número de empresas.

 

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¿Qué es un Mystery Shopper?

El Mystery Shopper o Mystery Shopping, es uno de los estudios de Marketing Intelligence que gozan de mayor popularidad, el cual consiste en visitar todo tipo de centros que ofrecen servicios y/o productos (como restaurantes, tiendas, bares, supermercados, etc.) simulando ser clientes normales (aunque con diferentes perfiles, desde el cliente difícil hasta el más accesible) haciendo compras, devoluciones, solicitando informes o cualquier otra actividad cotidiana, con el propósito de evaluar al establecimiento, los empleados, las políticas, y en sí, toda la experiencia de compra.

Es por esto, que al estudio de Mystery Shopper también se le llama de “evaluación encubierta” pues los informes derivados del mismo sirven para descubrir una serie de importantes factores, los cuales veremos a continuación.

 

Mystery shopper

 

¿Qué elementos se pueden descubrir con un estudio de Mystery Shopper?

El estudio de Mystery Shopper puede sacar a la luz diversas problemáticas y situaciones que estén sucediendo en cualquier negocio, empresa o sucursal, utilizando un cuestionario previamente estructurado, el cual, mediante sus observaciones, debe proporcionar respuestas a temas como:

  • Comportamiento, respuesta y nivel de conocimiento de parte de los trabajadores, vendedores o dependientes sobre el producto o servicio.
  • Nivel de excelencia en atención al cliente.
  • Nivel de resolución en problema cotidianos y/o poco frecuentes.
  • Estado de las instalaciones, maquinaria, mercancía, insumos, e incluso, el ambiente en el lugar de compra.
  • Nivel de cumplimiento en políticas de atención, comportamiento y comerciales.
  • Apego a listas de precios y promociones.
  • Evaluación de entrenamientos y capacitaciones.
  • Mantenimiento de imagen, atención y servicio (principalmente en franquicias y cadenas comerciales).
  • Quejas frecuentes, así como su nivel de atención y resolución.

Es decir, todo lo que puede afectar o mejorar la experiencia de compra, detectando errores o fallas clave que hayan estado perjudicando al negocio.

 

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¿Por qué el estudio de Mystery Shopper es tan solicitado por las empresas?

Además de todo lo visto en el punto anterior, el estudio de Mystery Shopper es tan solicitado ya que toda esta detección, en la mayoría de las veces, sucede sobre factores que llevan afectando durante mucho tiempo al éxito de la empresa, por lo que se pueden encontrar respuestas inesperadas a conflictos con un largo periodo de existencia.

Además, el Mystery Shopper retoma uno de los factores esenciales para cualquier empresa o negocio actual: contar con un servicio, atención y asesoría de excelencia para captar y mantener a los clientes; pues como hemos visto, ya no basta con lograr la satisfacción con el producto o servicio, sino que también, se debe buscar consolidar a la empresa como una asesora y fuente de conocimiento y apoyo permanente.

Recordemos que los colaboradores tienen el poder de hacer brillar, o literalmente, destruir una campaña, e incluso, una marca o empresa con sus acciones; por lo tanto, el Mystery Shopper debe ser una herramienta para identificar problemas presentes de este tipo, y claro, conflictos potenciales antes de que sucedan o se hagan más grandes.

Por otro lado, el estudio de Mystery Shopper también puede ayudar a las empresas a identificar estos mismos aspectos (fortalezas y debilidades), además de otros factores como precios y ofertas, en la competencia.

 

analizar a la competencia

 

¿Qué acciones pueden llevarse a cabo después de un estudio de Mystery Shopper?

Además de la identificación de todos los elementos que vimos, los resultados de un estudio de Mystery Shopper nos pueden conducir a algunas de las siguientes acciones preventivas y/o correctivas:

  • Definir necesidades de capacitación.
  • Mejorar condiciones de seguridad, imagen y concordancia con políticas de los establecimientos.
  • Desarrollar comparativos de desempeño entre sucursales y/o con la competencia.
  • Desarrollar un programa de evaluación de desempeño.
  • Reorientar esfuerzos del personal, así como aplicar medidas correctivas de conducta.

E incluso, la oportunidad de desarrollar un programa de premios e incentivos, el cual es verdaderamente fructífero para motivar al personal, bajar incidencias o para alcanzar objetivos de campañas y promociones.

 

comprador misterioso

 

Mystery Shopper

La utilidad de un estudio de Mystery Shopper es innegable, pues sus resultados no solo nos brindan herramientas de detección y control, sino también, todo un análisis de lo que está afectando y beneficiando a una empresa o negocio, para que así se tomen las medidas preventivas, correctivas o de impulso (según sea el caso).

Así que, si tu empresa está pasando por ciertos retos comerciales y/o de marketing a los cuales no les encuentran una razón o solución definitiva, esta puede ser la herramienta que estaban buscando.