Seguramente sabes algunas de las bondades de la puntuación NPS cómo, por ejemplo, que es una herramienta de comparación de la satisfacción del cliente que se basa en una encuesta de tan solo 2 minutos, la cual ofrece información sobre la fidelidad de los clientes al medir su disposición a recomendar una empresa o marca; o, que es una referencia estándar utilizada por empresas de todo el mundo. Pero ¿Sabes cómo calcular el Net Promoter Score?
¿No? ¿Necesitas un refresh? Sigue leyendo, pues aquí te daremos todos los pasos y detalles que tienes que saber.
Paso 1: Hacer el cuestionario
Como dijimos, saber cómo calcular el Net Promoter Score está completamente basado en un cuestionario de tan sólo 2 minutos que pide a los clientes que valoren con qué probabilidad promocionarían una marca entre sus amigos y conocidos a través de una pregunta básica (con posibles pequeñas variaciones de redacción) y una petición de valoración del 1 al 10 que se lee, más o menos, así:
“Del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a amigos, compañeros o socios comerciales?”
Pregunta que será respondida con un número de esta misma escala, y con cuyos resultados podremos continuar al segundo paso.
Paso 2: Determinar y clasificar el número de promotores
Ahora bien, de acuerdo con el número que el cliente elija, el consumidor se situará en una de las 3 categorías siguientes:
- Promotores: Son las personas que tienen una puntuación del 9 al 10, por lo cual son consideradas con un alto valor vitalicio, pues será más probable que muestren comportamientos que generen valor, como: comprar más, mantener su lealtad durante un largo periodo y recomendar la marca a más personas.
- Pasivos: Son las personas que obtienen una puntuación de 7 u 8, considerándose como moderadamente satisfechos por lo que pueden seguir siendo fieles a la marca, pero también con la posibilidad de quese trasladen con la competencia si las condiciones son adecuadas; además de que no harán ningún esfuerzo especial para recomendar a clientes potenciales.
- Detractores: Son aquellos que obtienen una puntuación entre 0 y 6 y serán aquellos clientes activamente insatisfechos que tienen el potencial de dañar la reputación de la marca, ya sea a través de reseñas negativas, redes sociales o boca a boca.
Por lo tanto, para calcular la NPS, solo hay que descontar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Así, la peor puntuación posible (es decir, la puntuación que se lograría si cada cliente fuera un detractor) sería -100 y la mejor 100; aunque ambas puntuaciones son muy poco probables en la vida real.
Paso 3: Profundizar la información
Finalmente, como paso 3, el NPS a pesar de ser “sencillo” debe profundizarse. Así que, ¿Cómo hacerlo? Pues, puede ser a través de:
- Animar al cliente a ampliar la pregunta principal y solicitar una explicación de las razones.
- Preguntas adicionales para pedir la opinión de un cliente sobre el servicio que ha recibido.
- Traducir las respuestas en medidas de seguimiento y de orientación.
Lo cual ayudará a las empresas a comprender la contribución relativa de productos, servicios y áreas de negocio individuales al método NPS.
Beneficios de saber cómo calcular el Net Promoter Score
Y, ahora sí, ya que sabemos cómo calcular el Net Promoter Score, es importante mencionar que, además de medir la lealtad de los clientes a una empresa o marca, también nos ayudará a:
- Cerrar el flujo de comentarios: Al desplazarse en vertical y reunir más información de las personas encuestadas, además de la oportunidad de cambiar una impresión negativa.
- Facilidad de uso: Ya que no es necesario ser un experto en estadística para hacerla.
- Contar con un lenguaje común para las conversaciones con el cliente: Al dividir a los clientes en promotores, pasivos y detractores, el NPS facilita la diferenciación entre ellos.
- Comparación más sencilla: Ya que es una métrica estándar utilizada por las empresas en todo el mundo permitiendo la comparación dentro de su sector.
- Impulsar el crecimiento: Ya que es una métrica clave que ayuda a canalizar esfuerzos de servicio al cliente y a aumentar los ingresos a través de recomendaciones y ventas adicionales.
- Potenciar tu marketing de recomendación: A través de clientes satisfechos.
- Contar con la “tasa de deserción”: La cual permite saber cuál es probabilidad de que no vuelvan a comprar, siendo muy importante ya que es más barato retener a un cliente que ganar uno nuevo, además de poder conversar con tus detractores.
Y, ahora sí, con esto ya sabes lo más importante para saber cómo calcular el Net Promoter Score y su utilidad; aunque si requieres de más ayuda de la mano de profesionales ¡Nosotros te ayudamos!
Contacto