Como hemos visto, una de las herramientas más usadas en la investigación de mercados y la evaluación de la experiencia del cliente son los mystery shoppers. Y sí, en efecto pueden observar detalles y generar insights de forma orgánica y directa. Es decir, experimentando (tal cual) al negocio o marca. Pero entonces, ¿Cómo elegir el mejor mystery shopper para tu negocio?
Pues siguiendo 4 sencillas claves que te llevarán a la elección más adecuada de acuerdo con tu giro, oferta y, claro, objetivos.
1: Conoce qué tipo de mystery shopper requieres de acuerdo con tu modalidad
Definitivamente, la primera clave para saber cómo elegir el mejor mystery shopper es conocer qué modalidad requieres, pues dependiendo de tus canales de comunicación y acción principales, podrás optar por 3 tipos distintos:
- Presencial: El más común y conocido pues es aquel que realiza la visita en sitio, de incógnito y evaluando al staff y el servicio. Por lo tanto, será ideal para negocios como restaurantes, bancos, venta minorista, tiendas de autoservicio, hospitales y similares.
- En llamada: Usado para empresas y organizaciones donde las conversaciones telefónicas son parte esencial, por lo que el shopper evaluará el nivel de servicio de esta forma. Así, será perfecto para empresas de soporte y tecnología, comunicaciones, consultorías, agencias de viajes, call centers y similares.
- Online: Utilizado por todas las empresas y marcas que desean revisar la calidad de sus servicios en este tipo de interacción, evaluando rapidez, facilidad y calidad. Por esto, será ideal para industrias que se enfocan en este canal como, por ejemplo: venta en línea, agencias de ventas, telecomunicaciones, aseguradoras y similares.
Aunque eso sí, en un momento dado, podrías optar por combinarlos o por usarlos en distintos momentos, dependiendo de lo que quieras investigar.
2: Elige al mejor de acuerdo con tu giro
Y bien, ahora que sabes qué modalidad de mystery shopper necesitas, es momento de revisar qué subtipo requieres de acuerdo con el giro comercial de tu empresa, pues veremos que podrás escoger entre 4 principales:
- Market: Usado en el sector de minoristas y tiendas, auditando todos los procesos que llegan al cliente final, desde las instalaciones y el trato al cliente hasta el estado de los productos.
- Diner: Utilizado en restaurantes y similares con el objetivo de mejorar y hasta perfeccionar el servicio al cliente de este tipo de espacios. Muy usado para evaluaciones al detalle.
- Guest: Como su nombre lo indica, este tipo de shopper se referencia para toda la industria del hospedaje y así, evaluar cada aspecto de estos establecimientos.
- Patient: Centrado para hospitales y servicios médicos a fin de obtener retroalimentación de toda la atención resaltando áreas específicas de interés.
Y, derivado de estos, podrás encontrar algunas combinaciones y, por supuesto, derivaciones para otros giros comerciales.
3: Escoge un Mystery Shopper con buenas destrezas
Ahora bien, otra de las claves para saber cómo elegir el mejor mystery shopper será identificando ciertas destrezas que ellos/ellas deberán de tener, pues además de experiencia en el rubro (y estar respaldado por una buena agencia de Marketing Intelligence), el/la shopper deberá contar con las siguientes habilidades:
- Capacidad de seguir instrucciones de forma detallada: Ya que gran parte del éxito se derivará de cumplir con el objetivo puntual de estudio, además del enfoque en los elementos en los que se quiera profundizar.
- Buena escritura y redacción: Pues se requerirán de informes precisos y claros.
- Habilidad para detectar el detalle: Pues otra parte muy importante de estos informes será incluir todos los detalles que puedan ser de utilidad para descubrir más y mejores insights.
- Honestidad: Con la finalidad de obtener informes objetivos y sinceros.
- Amabilidad y buen trato: Para hacer observaciones precisas, se requerirá que los shoppers sean amigables y brinden un buen trato, pues las conversaciones con el staff suelen ser esenciales.
- Buena memoria: Ya que no siempre podrán tomar notas, habrá que contar con un buen acervo mental.
Aunque eso sí, los mystery shoppers deberán ir armados de un buen checklist de preguntas a resolver, para que así, no se pierdan los objetivos esenciales del estudio.
4: Evita estafas al escoger tu mystery shopper
Finalmente, una última clave para saber cómo elegir el mejor mystery shopper es alejarte de las estafas, algo que, desafortunadamente, suele ser algo común en este rubro. Por lo que rechaza a aquellas empresas que:
- Se anuncian mediante correos no solicitados.
- Requieren de pagos de “certificaciones” para el shopper (él o ella ya deben de contar con sus acreditaciones).
- Garantizan un conjunto de ingresos especiales.
- Se niegan a cumplir con tareas o checklists específicos.
Es decir y, en general, acércate a una agencia de Marketing Intelligence certificada y con buena reputación, para que de esta forma, tu estudio sea todo un éxito.
El mystery shopper ideal
Y ahora ya lo sabes, dependiendo de tu giro y de lo que quieras lograr, hay un mystery shopper ideal para tu negocio o marca. Eso sí, y como ya vimos, siempre acércate a expertos del área para que trabajes con profesionales.